تعهدنامه سطح خدمات (SLA)
شفافترین تعهد ممکن دربارهی آپتایم، زمان پاسخگویی پشتیبانی و جبران خسارت در صورت قطعی سرویس.
آخرین بهروزرسانی: ۱۵ تیر ۱۴۰۳
۱. مقدمه و محدوده تعهد
این تعهدنامه سطح خدمات (SLA) میزان در دسترس بودن، زمان پاسخگویی پشتیبانی و نحوهی جبران خسارت در صورت قطعی سرویسهای دنیاوب را مشخص میکند.
این تعهد برای مشتریانی که سرویس فعال و پرداختشدهی هاست ابری، سرور مجازی (VPS)، سرور اختصاصی یا دامنه از دنیاوب دارند اعمال میشود.
۲. تعریف و نحوهی محاسبهی آپتایم
آپتایم به درصد زمانی گفته میشود که سرویس در طول یک ماه تقویمی، از طریق شبکه در دسترس و پاسخگو بوده است. آپتایم بهصورت زیر محاسبه میشود:
(زمان کل ماه − مجموع دقایق قطعی) ÷ زمان کل ماه × ۱۰۰
۳. تعهد آپتایم به تفکیک سرویس
دنیاوب برای هر دسته از خدمات، حداقل سطح آپتایم زیر را تضمین میکند:
| نوع سرویس | آپتایم تضمینی ماهانه |
|---|---|
| هاست ابری | ٪۹۹.۹ |
| سرور مجازی (VPS) | ٪۹۹.۹ |
| سرور اختصاصی (شبکه دیتاسنتر) | ٪۹۹.۹۵ |
| DNS و دامنه | ٪۹۹.۹۹ |
۴. جبران خسارت و اعتبار جبرانی
در صورتی که آپتایم واقعی سرویس در یک ماه تقویمی از سطح تضمینشده کمتر باشد، کاربر میتواند طبق جدول زیر اعتبار جبرانی برای دورهی بعدی صورتحساب خود دریافت کند:
| آپتایم واقعی در ماه | اعتبار جبرانی |
|---|---|
| بین ٪۹۹ تا کمتر از سطح تضمینی | ٪۵ از هزینهی دوره |
| بین ٪۹۵ تا کمتر از ٪۹۹ | ٪۱۰ از هزینهی دوره |
| کمتر از ٪۹۵ | ٪۲۵ از هزینهی دوره |
۵. زمان پاسخگویی پشتیبانی
تیم پشتیبانی دنیاوب متعهد به پاسخگویی اولیه در بازههای زیر بر اساس اولویت تیکت است:
| سطح اولویت | زمان پاسخ اول | پوشش زمانی |
|---|---|---|
| بحرانی (قطعی کامل سرویس) | ۱۵ دقیقه | ۲۴ ساعته، ۷ روز هفته |
| بالا (اختلال جدی در عملکرد) | ۱ ساعت | ۲۴ ساعته، ۷ روز هفته |
| متوسط (مشکل جزئی) | ۴ ساعت | روزهای کاری |
| پایین (سوال عمومی) | ۲۴ ساعت | روزهای کاری |
۶. موارد مستثنی از این تعهد
موارد زیر در محاسبهی آپتایم و جبران خسارت لحاظ نمیشوند:
- نگهداری برنامهریزیشده که طبق بند ۷ از پیش اطلاعرسانی شده باشد.
- قطعی ناشی از خطای پیکربندی، بدافزار یا اقدام کاربر روی سرویس خودش.
- حوادث قهریه (بلایای طبیعی، قطعی برق سراسری، قطعی اینترنت بینالملل خارج از کنترل دنیاوب).
- حملات DDoS در مقیاسی که خارج از توان زیرساخت محافظتی استاندارد باشد.
- تأخیر یا قطعی ناشی از عدم پرداخت بهموقع صورتحساب توسط کاربر.
۷. نگهداری برنامهریزیشده
دنیاوب ممکن است برای بهروزرسانی، ارتقا یا نگهداری زیرساخت، نیاز به توقف کوتاهمدت سرویس داشته باشد. این موارد حداقل ۴۸ ساعت پیش از انجام، از طریق ایمیل و اطلاعیه داخل پنل کاربری به اطلاع کاربران میرسد و تا حد امکان در ساعات کمترافیک (بامداد به وقت ایران) انجام میشود.
۸. نحوهی درخواست اعتبار جبرانی
برای دریافت اعتبار جبرانی، کاربر باید حداکثر تا ۷ روز پس از پایان ماه مورد نظر، از طریق ثبت تیکت پشتیبانی با موضوع «درخواست اعتبار SLA» درخواست خود را ثبت کند. تیم فنی دنیاوب پس از بررسی لاگهای مانیتورینگ، ظرف ۵ روز کاری نتیجه را اعلام و در صورت تأیید، اعتبار به کیفپول کاربر در پنل کاربری واریز میشود.
۹. تماس با ما
برای هرگونه پرسش دربارهی این تعهدنامه یا گزارش قطعی سرویس، میتوانید از طریق تیکت پشتیبانی یا ایمیل support@donyaweb.com با تیم دنیاوب در ارتباط باشید.